Потеря Smart для своих (подвох?)

09.11.2015 | Андрей Д.

Я пользователь нескольких мобильных операторов. В одном из телефонов установлены Билайн и МТС. 30 октября я решил проверить остаток пакета на номере Билайн. Ввел код *888*222#, но ошибочно запрос послал с симки МТС, на что система МТС буквально мгновенно бодро ответила «Ваш запрос перехода на тарифный план «Супер МТС» выполнен». А тариф на симке МТС у меня был «Смарт для своих». И вот с тех пор я безуспешно пытаюсь уговорить компанию МТС вернуть обратно некорректно смененный тариф.

МТС: тариф специально для вас

Переписка:

Я:

Добрый день. У меня двухсимочный телефон, проверял баланс на симке Билайна командой *888*222#, но ошибся и отправил эту команду с симки МТС, после чего пришло смс о смене моего закрытого тарифа «Смарт для своих» на «Супер МТС». Отмените, пожалуйста, эту смену и верните, плз, тариф «Смарт для своих». Заранее благодарен.

С уважением, Андрей.

МТС:

Здравствуйте, Андрей.

К сожалению, отменить смену тарифного плана невозможно. Рекомендуем обратиться к контактному лицу для получения другого промо-кода.

С уважением, Кристина Я.

Я:

Контактное лицо сказало, что у него больше нет промо-кодов. Я абонент МТС уже очень много лет, помогите ,пожалуйста, решить эту проблему. Странно, что команда проверки баланса оператора Билайн совпала с командой мгновенной и не требующей подтверждения смены тарифного плана у оператора МТС.

МТС:

Здравствуйте. Код для сены тарифа на «Супер МТС» *888# .

К сожалению, подключение предыдущего тарифа невозможно.

С уважением, Анастасия К.

Я:

Вот этот код и совпал с кодом проверки баланса Билайн. Только там помимо *888 еще *222# надо добавить, но, видимо, системе МТС это безразлично. Так что же мне в итоге делать? Как вернуть тариф «Смарт для своих»? Пользоваться «Супер МТС» у меня нет никакого желания, код для перехода на него я не вводил, вводил *888*222#, что совсем другой код и переход, на мой взгляд, был произведен некорректно. Для МТС абонент с огромным стажем не важен и ничего не значит?

МТС:

Здравствуйте, Андрей.

Передали ваше обращение в ответственный отдел. Постараемся решить вопрос в вашу пользу.

С уважением, Роман Ч.

Снова МТС с отпиской:

Уважаемый Андрей Юрьевич!

Мы благодарны Вам за оказанное доверие и выбор компании МТС в качестве партнера. Предоставление услуг самого высокого уровня является принципом нашей работы. Мы всегда стремимся идти навстречу нашим клиентам и с большим вниманием относимся к Вашим замечаниям.

В ответ на Ваше обращение, зарегистрированное 02.11.2015 сообщаем следующее. Результаты проведенной проверки подтвердили, что 30.10.2015 тарифный план по Вашему абонентскому номеру 916419ХХХХ был изменен на «Супер МТС» с помощью USSD, т.е. с использованием сервиса самообслуживания.

Просим Вас обратить внимание на то, что решение о подключении дополнительных услуг с помощью сервисов самообслуживания клиент принимает самостоятельно, основываясь на собственных потребностях и интересах. В соответствии с п. 8.5 Условий МТС «действия, направленные на получение Услуг, совершенные с Абонентским оборудованием, с включенной в него SIM-картой Абонента, считаются совершенными от имени и в интересах Абонента».

Дополнительно сообщаем, что смена тарифного плана на «Smart для своих» возможна только по промо-коду.

Благодарим за обращение.

Я:

Спасибо, что провели проверку. Дело в том, что USSD-запрос, который система приняла за запрос, не соответствует запросу для смены тарифа на «Супер МТС». Запрос для смены тарифа на «Супер МТС» - *888#. Введенный мной запрос - *888*222#. Он в два раза длиннее, чем код для смены тарифа. Это совершенно другой код. Верните, пожалуйста, мой тариф, ошибочно смененный системой МТС.

МТС:

Здравствуйте, Андрей. Ваше обращение рассматривается. Ожидайте, пожалуйста.

С уважением, Елена Т.

Больше ответа на текущий момент нет. Тариф по прежнему - «Супер МТС».

6 ноября я зашел в салон РТК и написал претензию о возврате тарифа «Смарт для своих». В переписке сотрудники МТС говорят, что к тарифу «Смарт для своих» можно подключиться только по коду и советуют активировать мне еще один код. Я пытался активировать новый код. Система МТС на это отвечает: «Телефонный номер 91641***** уже участвовал в акции Smart для своих». Все . Тупик. Так что запомните комбинацию *888# - это код мгновенного перехода на «Супер МТС». Также МТС считает кодом перехода и *888*222#. Запомните эти запросы и никогда не вводите их в сети МТС.

Ситуация со стороны

Случай Андрея, связанный с совпадением одних и тех же команд для различных функций у разных операторов - уже не новость. Однако:

Андрей писал в МТС на адрес blogs@mts.ru. Это почта наиболее компетентной службы поддержки оператора (на форумах встречается под ником Эльза), созданной решать самые сложные, спорные и нестандартные вопросы абонентов МТС. Долгие годы «Эльза» буквально спасала многих требовательных клиентов МТС, решая их проблемы, и всегда старалась идти навстречу, проявляя гибкую политику лояльности под лозунгом «нет ничего невозможного и абонент всегда прав». Однако текущая ситуация (а также некоторые другие, с которыми столкнулся в последнее время лично я) заставляет задуматься - а не изменилось ли что в их работе и отношении к проблемам абонентов? Судя по приведенной выше переписке, реакция blogs уже ничем не отличается от письма на стандартный адрес info@mts.ru. То же самое было и у меня при последних обращениях насчет некачественной связи МТС дома у моего отца.

Уважаемый blogs! Уважаемая Эльза! Я знаю, что вы читаете наш сайт. Вы - самое ценное, что есть у МТС для многих весьма продвинутых абонентов со стажем среди интернет-аудитории. Их лояльность - ваша заслуга и она вам необходима. Именно вы удерживаете многих в своей сети. Очень надеюсь, что проблема Андрея все же будет решена в его пользу и ваш авторитет не пошатнется. Без вас у клиентов МТС останется лишь РТК, который не способен дать абонентам ничего, кроме раздражения, и не всегда компетентный персонал КЦ, работающий по несовершенному сценарию. От вас мы ждем быстрого и качественного сервиса с особым отношением.

Есть человеческий фактор. Как правило, слово «невозможно» говорит лишь о том, что человек не хочет, простите, оторвать от стула свой зад. Или речь идет о материальной составляющей решения задачи. Систему смены тарифов написали люди для вашей компании. Соответственно, вполне возможно и внести в нее изменения. В данном случае скрипт отсеивает по умолчанию в *888*222# все, что находится правее восьмерок, т.к. в его коде нет иного условия. В итоге, комбинации совпадают. Вопрос решаем для программиста за 5 минут, и это проблема МТС. Абонент не должен об этом думать. Также у сотрудников МТС есть безграничные возможности сменить тариф вручную (на «Smart для своих» переводили не только по промо-коду, но и по заявлению), достать у себя новый код с обнулением истории перехода и т.п. Главное, работать и дальше на совесть, а не убивать время за клавиатурой, изо дня в день тратя трудовые будни на отфутболивание абонента со стажем, который к вам обратился за помощью. Он ведь вам нужен! И мы знаем, что вы можете!