Биллинг и техподдержка Билайн

30.03.2013 |

Оператор Билайн за последние полгода как минимум дважды поразил меня на редкость грубыми косяками биллинговой системы, заправленными комментариями технической поддержки в такой форме, которая способна вывести из себя любого более-менее компетентного абонента. Оба случая произошли с моей соседкой, абоненткой предоплатного тарифа «Мир Билайн 2011». В обоих случаях женщина находилась в «домашней сети» - в Зарайском районе Московской области. Подробнее:

1. Зависший звонок

8 февраля моя соседка совершила исходящий звонок на номер столичного МегаФона +7925502ХХХХ общей продолжительностью менее минуты. Разговор был примерно таков: «Здравствуйте! Я сейчас выйду, где ваша машина?». Все. Однако Билайн посчитал, что она искала машину 1 час 21 минуту и 14 секунд – именно такой продолжительностью данный вызов зафиксирован коммутатором Билайн. При этом обошелся он ей всего-то в 221 руб. 40 коп. В качестве подтверждения заказываем детализацию разговоров, которую по-прежнему мы можем получить в «Услугах Билайн» только через Интернет Эксплорер. В других браузерах «УУ» работает некорректно, подробнее:

Билайн корректно работает только в IE >>

Полученная детализация списания и продолжительность вызова подтверждает. Скриншот:

Однако вызов продолжительностью 1 час 21 минуту и 14 секунд в данном случае не мог состояться физически, даже если бы обе стороны забыли положить трубку или звонок был «подвешен» на «удержание». Почему? А потому, что во всех сетях наших операторов имеется максимальная продолжительность вызова, по достижении которой разговор автоматически обрывается коммутатором. В «большой тройке» для Москвы она такова:

  • МТС: 60 минут
  • МегаФон: 60 минут
  • Билайн: 120 минут.

Данные ограничения введены специально для защиты абонентов от так называемых «зависших звонков», которые могут произойти как по забывчивости собеседников, которые не положили трубку после разговора, так и по некорректной обработке команд коммутатора, который не понял, что вызов завершен и продолжает его «обсчитывать» даже после физического завершения разговора.

Так вот, наш с вами вызов был с Билайна на МегаФон, и если с Билайна на Билайн звонок мог длиться вплоть до 2-х часов, то при звонке на МегаФон такого быть не могло, ибо последний обрывает разговор при достижении 60 минут. Однако Билайн посчитал описываемый вызов продолжительностью 1 час 21 минуту и 14 секунд, что превосходит даже его лимиты. Вывод: звонок мог «зависнуть» только на коммутаторе Билайн и МегаФон или абонент тут ни при чем совершенно!

Пишу об этом в Билайн на адрес questions.msk@beeline.ru с просьбой устранить проблему и сделать перерасчет. Текст письма:

Здравствуйте!

08.02.2013 в 19:06:56 с номера 8903261ХХХХ был совершен исходящий звонок абоненту Мегафона с номером 8925502ХХХХ реальной продолжительностью менее 1 минуты. Однако по факту за данный звонок списали 221,40 руб. и в полученной детализации его продолжительность обозначена в 01:21:14.

Дело в том, данный вызов подобной продолжительностью не мог быть чисто физически, т.к. в сети Мегафон, куда он был совершен, максимальная продолжительность разговора ограничена 60 минутами. Поэтому напрашивается факт зависания звонка на вашем коммутаторе.

Просьба сделать прерасчет.

8903261ХХХХ, владелец номера [ФИО].

Ответ поступил через 4 дня и содержал настолько слащаво представленную информацию, что читать его было реально противно. Видимо, Билайн серьезно экономит на обучении своих сотрудников в области маркетинга и этики корпоративного общения.

Уважаемый Клиент!

Позвольте выразить Вам свое уважение и благодарность за пользование нашими услугами.

По Вашему обращению проведена дополнительная проверка начислений по номеру (903)261-ХХХХ за 08.02.2013.

Отвечая на письмо, хочу сообщить, что в указанную дату в 19:06 системой зафиксирован факт исходящего вызова на номер (925)502-ХХХХ длительностью 1 час 21 мин и стоимостью 221,40 руб. Начисления верны и соответствуют стоимости предоставленных услуг.

Информацию о начислениях Вы можете уточнить, заказав детализированный отчет в Личном Кабинете на нашем сайте: https://uslugi.beeline.ru/

Не подвергая сомнению информацию, изложенную в Вашем письме, позвольте предположить, что во время диалога была активирована опция "Ожидание/Удержание вызова". С подробной информацией о возможностях опции Вы можете ознакомиться на нашем сайте: http://mobile.beeline.ru/msk/services/service.wbp?bm=900df05a-4ec2-41bc-9b36-0a3c0d302154&id=0e9cdf6d-aaa4-4147-9488-1b1fffb7e5cf

Учитывая наше сотрудничество, "электронный счет" Вашего номера увеличен на 221,40 руб., что соответствует стоимости указанного вызова в полном объеме.

С наилучшими пожеланиями,

Киреева Ольга,

Дирекция по обслуживанию клиентов

E-mail: otvet@beeline.ru

С одной стороны, ответ пестрит приторными фразами «позвольте выразить Вам свое уважение» и «не подвергая сомнению информацию», а с другой – «начисления верны» и мои факты о невозможности звонка такой продолжительностью путем его ограничения в 60 минут на стороне вызываемого оператора Ольга просто проигнорировала, сделав виноватым пострадавшего абонента. Ловко, ничего не скажешь! Что ж, деньги вернули, живем дальше и переходим к случаю два спустя месяц, прямехонько на 8 марта.

2. Местный звонок по цене международного

8 марта та же самая женщина решила поздравить свою родственницу и позвонила ей домой со своего мобильного. Звонок был совершен на обычный городской номер Московской области: 8496662ХХХХ (г. Зарайск). Сама она, как уже было сказано выше, также находилась в Зарайском районе МО, у себя дома. Учитывая, что было «ничего не слышно», разговор не состоялся, и она положила трубку на 23-й секунде. Согласно ее тарифному плану, данный вызов должен был протарифицироваться в размере 5 руб. (см. описание тарифа «Мир Билайн 2011»), однако оператор списал за него аж 55 руб. – по тарифу «Вызовы в остальные страны». Детализация начислений факт подтверждает:

Очередная письменная претензия в Билайн по электронной почте:

Здравствуйте.

8 марта 2013 года с номера 8 (903) 261 ХХХХ был совершен исходящий вызов на домашний телефон г. Зарайска Московской области, на номер 8496662ХХХХ продолжительностью менее 1 минуты. Звонок был совершен из домашнего региона (Московская область, Зарайский район, дер. Журавна). При этом данный вызов был протарифицирован по цене в 55 руб./мин. (согласно приведенной ниже строчки из детализации). Прошу сделать перерасчет, а также разобраться со сложившейся ситуацией для избежания ее повторения в дальнейшем.

Исходящий звонок 08.03.2013 09:54:25 8496662ХХХХ 00:00:23 0 661,2701 -55,0000 606,2701

8903261ХХХХ, владелец номера [ФИО].

На этот раз корпоративная этика позволила Билайну тянуть с ответом целых 9 дней. Суть его такова:

Уважаемый Клиент!

Приношу извинения за задержку с ответом на Ваше письмо. Это связано с большим количеством обращений в адрес нашей Компании.

По Вашему запросу проведена проверка. При наборе номера указан некорректный формат номера. Набор номера производится через +7. В качестве исключения Вам произведен возврат средств, в размере 50 рублей.

Алексеев Евгений,

Дирекция по обслуживанию клиентов

E-mail: questions.msk@beeline.ru

Как забавно! Деньги вновь вернули, клиента вроде бы успокоили, но в дураках все равно оставили именно его. Свои косяки вновь не признали. Интересно, только Алексеев Евгений или все в «дирекции по обслуживанию клиентов Билайн» не в курсе, что при нахождении внутри своего домашнего макрорегиона в черте Российской Федерации звонить на любые российские номера можно как через +7 (международный набор), так и через 8 (выход на межгород)? Так было, есть и пока еще будет при звонках с любых сетей наших операторов внутри страны. В международном роуминге дело другое – из-за рубежа через «восьмерку» уже в Россию вряд ли позвонишь, ибо нужно звонить в другую страну через выход на международную линию. Иначе можно попасть к какому-то местному жителю за приличную плату. Хотя бывают и исключения. Приведу в качестве отступления один произошедший со мной случай:

Отдыхая в Египте моя жена позвонила домой, в Россию, с номера МТС, зарегистрированного в сети Vodafone, не через +7, а через 8. Однако звонок прошел и попал куда нужно, причем, с корректной роуминговой тарификацией по направлению «Россия». Единственное, по завершении вызова пришла SMS от МТС с «просьбой больше так не делать».

Так работает МТС даже в роуминге. Билайн же не в состоянии корректно тарифицировать даже местные звонки своих клиентов внутри «домашнего региона». И при этом у его поддержки хватает наглости винить в собственных грехах абонента, выставляя его в очередной раз в дураках.

Делайте выводы, господа! Поменьше вам подобных проблем с оператором связи!

Немного о технической поддержке Comtube >>

«Воровство в законе». Контент. Билайн >>

Обсудить на форуме >>

Подписаться на RSS >>

Подписаться на рассылку >>

Рейтинг материала: 3,2/5 звезд (6 голосов)
comments powered by Disqus
kepka_opel
31 Март 2013, 18:09
Спасибо, две очень поучительные истории, примеры ответов теподдержки Билайн и вправду ВОЗМУТИТЕЛЬНЫ.


Оставить комментарий

Популярное на сайте