Услуги и качество обслуживания МТС

27.12.2012 |

Данная история расскажет вам о том, как я воевал с сотовым оператором МТС, чтобы банально отключить ненужную мне услугу. Эпопея длилась всего-то ничего: 3 (три) недели. Ровно столько потребовалось, чтобы отключить пару номеров МТС от архивной группы «Вместе лучше».

Объясню суть. После начала использования опции «Безлимитные звонки» у меня, моей жены и ее матери отпала необходимость в использовании опции «Вместе лучше», дающей возможность общаться внутри группы по 7 копеек/минута и SMS за абонентскую плату 1,5 руб. в сутки (45 руб. в месяц) с каждого номера. Само собой, подключив «Безлимитные звонки» на данных номерах, я решил отключить (отписать) их от группы «Вместе лучше» с сохранением самой группы, в которой остается еще два человека, включая ее инициатора. Итак, хронология:

05.12.2012

Я перевожу свой номер с архивных «Длинных разговоров» на новый тариф MAXI Smart, благодаря чему автоматически выпадаю из группы «Вместе лучше». Без предупреждения! Банальный факт в заказанной позже детализации. То есть, в момент смены тарифного плана с «Длинных разговоров» на MAXI Smart я был предупрежден об отключении ряда услуг, но о потери архивной «Вместе лучше» ни слова. Однако в данном случае мне это было нужно. Итак, одна проблема из трех решена. Но остались еще два номера, которые я на другие тарифы не переводил. Один на «Длинных разговорах», другой на «Много звонков». Оба – архивные тарифные планы.

Первым делом я захожу в Интернет-Помощник, в раздел «Группы», и вижу ее состав, включая эти номера. Попытка отключиться из группы приводит к двум вариантам событий:

  1. На номере с тарифом «Длинные разговоры» - «Интернет-помощник временно недоступен» (только в разделе «Группы»!)
  2. На тарифе «Много звонков» - «На номере имеется незавершенная операция. Дождитесь ее завершения и повторите попытку» (на самом деле никаких незавершенных операций на номере нет – проверено в соответствующем разделе).

Пробую отключиться от группы другими способами:

  • Отправкой SMS на номер 2585 SMS с текстом «0». Результат: «Ошибка удаления из группы»
  • Командой USSD: *258*0# - вызов. Результат: «Ошибка удаления из группы».

Итог: оплачивая «Безлимитные звонки» внутри сети МТС по 10 руб. в сутки мы по вине МТС вынуждены на двух номерах платить еще по 1,5 руб. в сутки за уже ненужную нам группу «Вместе лучше».

06.12.2012

Не удивляясь косякам МТС, я вновь пробую всеми вышеописанными способами отключить два номера от группы. Результат тот же. Пишу специалисту контактного центра МТС по ICQ 609413801, подробно описываю ситуацию, прошу помощи. Ответ:

Эльза (11:28:53 6/12/2012)
«Здравствуйте. Постараемся помочь».

Ближе к вечеру «а воз и ныне там». Интересуюсь результатами. Новый ответ:

Эльза (16:09:35 6/12/2012)
«Мы с Вами свяжемся, когда вопрос будет решен».

07.12.2012

Проблема так и не решена. Вынос мозга абоненту стартовал и продолжается. Пишу письмо в службу поддержки МТС, текст следующий:

«Помогите решить проблему. Нужно отключить 3 номера от группы «Вместе лучше». Третий день не могу это сделать, ни USSD-командой, ни по смс, ни в Интернет-помощнике - на всех номерах постоянно разные ошибки - то Интернет-помощник временно недоступен (только в разделе «Группы»), то на номере незавершенная операция, которых в списке нет. При отключении через USSD или смс приходит ответ - Ошибка удаления из группы.

Пожалуйста, отключите от ВЛ номера [список номеров]. При этом инициатор группы среди этих номеров отсутствует, потому группа должна остаться».

11.12.2012

На четвертый день (!!!) после отправки моего письма, на него, наконец, наступила реакция в виде ответа специалиста МТС по электронной почте. Текст следующий:

«Уважаемый Александр Игоревич!

Благодарим Вас за оказанное доверие и выбор компании МТС в качестве партнера.

В ответ на Ваше обращение от 06.12.2012 г. сообщаем, что услуга «Вместе лучше» с номеров [список номеров] удалена.

На номерах [список номеров] группа «Вместе лучше» сохранена.

Благодарим за обращение».

Казалось бы, конец истории. Пусть деньги за абонентку в связи с просрочкой отключения номеров от группы не вернули, ну и бог с ними, главное, проблема вроде решена. Да не тут-то было!

Спустя пару дней, проверяя баланс телефонов программой MobileBalance, я заметил, что ежесуточная абонплата на двух данных номерах составляет не 10, а 11,5 руб. Захожу в Интернет-Помощник, заказываю детализации. Так и есть, абонентская плата за группу «Вместе лучше» на обоих номерах продолжает исправно списываться. Каждый день по капле, но капает. При этом в самой группе данных номеров уже нет.

Вывод: номера из группы удалили, но криво. Сама услуга на них осталась и абонентка за нее тоже.

14.12.2012

Вновь пишу претензию в МТС по электронной почте. Само собой, я раздражен. Текст получился следующим:

«Вы дали мне неверную информацию. Группа «Вместе лучше» на номерах [список номеров] продолжает работать, несмотря на то, что вы банально убрали ее из раздела «Группы» в Интернет-Помощнике. Это подтверждают детализации начислений по номерам и регулярные списания АП в размере 1,5 руб. в сутки, которые продолжаются и по сей день. Я в очередной раз прошу избавить меня от ваших проблем и дать спокойно пользоваться связью. А также вернуть списанную на номерах АП за «Вместе лучше», начиная с даты моего первого обращения к вам по этому вопросу: 06.12.12 я попросил решить проблему с ВЛ вашего специалиста по ICQ  609413801.

Уважаемая компания МТС! Я искренне рад, что Госдума на днях приняла во втором чтении закон о переносимости номеров между операторами с декабря следующего года. Учитывая все мои многолетние мучения с вашей компанией, уйму времени на решение бесчисленных вопросов и ухудшение связи по адресу Москва, Крылатские холмы, 30-3, я искренне жду заветной даты, чтобы вывести все номера МТС своей семьи к другому оператору».

Ни ответа, ни привета. Письмо ушло «в трубу». Видимо, обиделись.

17.12.2012

Реакции на обращение так от МТС и не последовало. Дублирую вышеприведенную претензию и вновь отправляю ее оператору по всем известным мне адресам: info@mts.ru, blogs@mts.ru и reclamat@nnov.mts.ru.

Единственное, что получаю в ответ – автоматическое сообщение робота с адреса blogs@mts.ru, гласящее, что моя писанина ими получена и будет обработана в ближайшее время.

Однако по факту в ответ вновь тишина.

Попробовал я получить ответ оператора и по их поддержке через ICQ:

XXXXXXXXX@qip.ru (17:12:00 17/12/2012)
«Здравствуйте. Еще 6 числа я обращался к вам с просьбой отключить от группы «Вместе лучше» 2 номера телефона. Спустя несколько дней мне пришло письмо от МТС с сообщением, что данные номера отключены. В ИП и правда в разделе «Группы» данные номера больше к ВЛ не подключены. Однако на них по-прежнему списывается абонплата за участие в группе. Начиная с прошлой недели я дважды писал в вашу поддержку с данной информацией, просьбой исправить проблему, вернуть лишние списания. Но ваша поддержка даже не отвечает на письма. Сколько можно?»

Ответ? Ответа не последовало.

19.12.2012

Я нахожусь на стадии закипания. Мне нужно просто отключить одну услугу! Мне не нужно установить новую базовую станцию, перепрограммировать коммутатор или внести изменения в инфраструктуру сети! Мне банально-нужно-отписаться-от-долбаной-группы-«Вместе-лучше»!!! Но нет, МТС уже даже не реагирует на обращения клиента, не информирует о стадии выполнения работ, о том, что заявка принята и тому подобное. Клиента просто игнорируют!

Звоню в контактный центр МТС по номеру 0890. Отвечает молодой человек. Подробно описываю ситуацию. Он проверяет «что-то где-то» на предмет моих обращений. Видит их. Смотрит номера и признает проблему. Вновь составляет заявку. Обещает отключить номера от группы. Срок – максимум 2-3 дня. Ладно, думаю, пусть 2-3 дня, зато хоть с «живым человеком» пообщался, это вроде должно сработать.

Однако спустя два дня абонплата за «Вместе лучше» продолжает списываться.

21.12.2012

Учитывая, что специалисты МТС работать не хотят, сервиса у оператора нет никакого, пишу новое письмо на reclamat@nnov.mts.ru с указанием в теме «Для Федотовой Оксаны».

Оксана – один из немногих специалистов МТС, которая по моему многострадальному опыту решения проблем с этим оператором знает свое дело и добросовестно относится к работе. Письмо:

«Здравствуйте, Оксана!

Мы с вами общались по поводу списаний за короткий номер 0671 на номере моей матери [данная история по ссылке].

Просьба: не могли бы вы перезвонить мне по поводу проблемы другой услуги МТС. К сожалению, я не могу достучаться иным способом ни до кого, чтобы ее решить, включая общение по телефону с контактным центром».

Оксана мне перезвонила в тот же день, выслушала всю приведенную выше историю и пообещала со всем разобраться. А пока я ждал ее звонка, вновь пообщался с контактным центром МТС по аське. На этот раз мне даже соизволили ответить:

XXXXXXXXX @qip.ru (15:45:38 21/12/2012)
«Здравствуйте».

Эльза (15:46:50 21/12/2012)
«Здравствуйте».

XXXXXXXXX@qip.ru (15:49:32 21/12/2012)
«До вас очень трудно достучаться. Я уже скоро месяц как не могу отключить номера [список номеров] от группы «Вместе лучше». На письмо в поддержку МТС получил ответ, что данные номера отключены. Это было 11 числа. В ИП и правда в разделе «Группы» данные номера больше к ВЛ не подключены. Однако на этих номерах по-прежнему списывается абонплата за участие в группе. Начиная с прошлой недели я дважды писал в вашу поддержку с данной информацией, просьбой исправить проблему, вернуть лишние списания. Но ваша поддержка даже не отвечает на письма. Пару дней назад звонил на 0890 и молодой человек принял у меня заявку, подтвердив проблему. Но АП по-прежнему списывается».

Эльза (15:52:42 21/12/2012)
«Сейчас проверю».

XXXXXXXXX@qip.ru (15:52:50 21/12/2012)
«Спасибо, жду».

Эльза (15:53:51 21/12/2012)
«Вижу была заявка на удаление из группы. Скажите, пожалуйста, Вы нам писали по данной проблеме на blogs@mts.ru

XXXXXXXXX@qip.ru (15:56:23 21/12/2012)
«Писал сначала на reclamat. На это письмо в начале месяца был ответ, что данные номера из группы исключены. Это действительно так. Но услуга не отключилась и АП списывается.

Далее, да, я писал вам и на блогс, и на инфо, и на рекламат. Мне просто никто не отвечает. Больше писать не хочу, слишком долго и нет результата.

Заявка была создана уже давно, нужно всего-то отключить услугу. Почему она до сих пор не отключена?»

Эльза (15:57:12 21/12/2012)
«А напишите, пожалуйста, адрес с которого нам писали. Я поищу письмо. Мы не могли его пропустить и оставить без внимания».

XXXXXXXXX@qip.ru (15:58:08 21/12/2012)
«адес-почты@yandex.ru

Мы с вами сейчас уже общаемся, так доведите, пожалуйста, дело до конца. Согласитесь, это не дело отключать услугу столько времени».

Эльза (15:58:46 21/12/2012)
«Согласна, я прошу прощения у Вас, что ситуация зашла так далеко=(»

Эльза (15:59:05 21/12/2012)
«Сейчас всех на уши подниму»

XXXXXXXXX@qip.ru (15:59:10 21/12/2012)
«Я уже вообще очень рад, что со мной разговаривают. :)»

Эльза (16:05:54 21/12/2012)
«Ну вот я же говорила, что мы не могли пропустить Ваше обращение)»

Эльза (16:06:56 21/12/2012)
«Оно в работе. Им занимается сотрудник, я сейчас дополнительно отправлю письмо, чтобы специалист побыстрее Вам помог)»

331046682@qip.ru (16:07:38 21/12/2012)
«Спасибо. Если у вас и к следующему декабрю будет все также, абоненты разбегутся. Я буду первым. :)»

22.12.2012

Мне дважды звонила Оксана, пыталась разобраться в деталях проблемы, сбросила пароль в Интернет-Помощнике, чтобы сделать скриншот раздела «Группы» для технического отдела.

23.12.2012

Получаю письмо от Оксаны с текстом:

«Уважаемый Александр!

По абонентским номерам [список номеров] решение, к сожалению, затягивается.

По факту исправления ситуации свяжусь с Вами дополнительно, ориентировочно 25.12.2012 г.»

26.12.2012

Мне звонит специалист контактного цента МТС, имя которой я, к сожалению, не запомнил, и сообщает, что проблема по одному из двух номеров решена, номер от группы «Вместе лучше» отключен, списанная с момента первого обращения абонентская плата возвращена на счет. Спасибо, но… Почему лишь на одном номере? Ведь проблема идентична на обоих номерах! Ответ меня поразил! Оказывается, вторым номером у них занимается другой сотрудник. Ну и бардак, товарищи!

Однако спустя полчаса мне вновь перезвонила та же девушка, сообщив, что по второму номеру проблема также решена, абонплата возвращена и больше списываться не будет. Причем, это было сделано еще вчера. Плюс решен еще один косяк МТС. На этом номера при анализе детализации мной была замечена следующая строчка:

07.12.2012    12:36:28    +04:00    <--Dostup_k_094_020.09401.011283                    1    16,9500

Учитывая, что на номере подключена услуга «Запрет контента», никакого доступа к платным контент-услугам быть не должно, с чем я также ранее просил разобраться. Ситуация несколько напоминает другую недавно пройденную мной эпопею с МТС:

«Воровство в законе». Короткие номера. МТС >>

Тем не менее, данный «сбой» в МТС был также признан, а деньги за списания в рамках контент-услуг возвращены на лицевой счет.

Спустя час мне вновь позвонила Оксана. Спасибо ей за координацию работы горе-спецов МТС. Она поинтересовалась, все ли хорошо закончилось, и нет ли у меня к ней других вопросов. Их, к счастью, не оказалось.

На том и заканчиваем, включая очередной год «счастливого сотрудничества» с оператором МТС «на шаг впереди!» С наступающим вас, читатели!

Данный материал основан исключительно на личном опыте автора.

Качество связи МТС и модернизация сети >>

Качество связи МТС и модернизация сети-2 >>

Обсудить на форуме >>

Подписаться на RSS >>

Подписаться на рассылку >>

Рейтинг материала: 2,7/5 звезд (6 голосов)
comments powered by Disqus
лена
23 Ноябрь 2014, 17:56
Каждый раз, обращаясь в мтс, сталкиваюсь с проблемами, которые не решаемы((( и это по разным вопросам, начиная от непонятных списаний, бестолковостью и раздолбайством сотрудников, заканчивая глупыми отмазками, что никто ничего плохого не желал, случайно получилось((( описывать все подробно, нет ни времени, ни желания. Одно могу сказать, давно бы их поменяла, да номер жалко!!!!
network
24 Ноябрь 2014, 10:45
лена, а что мешает воспользоваться услугой переноса номера к другому оператору (MNP)?
Роман
20 Февраль 2016, 01:26
Отключили с третьего звонка в службу поддержки.
Просто попросите и они сами отключат.
Чтобы не отправлять смс и всякие команды.
network
20 Февраль 2016, 11:29
Роман, зачем дозваниваться до службы поддержки, если куда проще самостоятельно отключить услугу USSD-командой?


Оставить комментарий

Популярное на сайте