МТС: поддержка упала до нуля

Позавчера мы вернулись из Черногории. Хочу немного рассказать о тех сюрпризах, которые нам преподнес оператор МТС во время роуминга.

Услуга «Исходящие звонки от 19,9 руб.» не работает

В Черногории при наборе номера с префиксом *137* звонки на местные номера и номера России должны стоить 19,9 руб./минута.

По факту таким способом позвонить не удалось ни разу ни из одной из двух сетей, в которых я смог зарегистрироваться (m:tel CG и Telekom.me). В случае с m:tel CG автоинформатор что-то вещал на местном языке о невозможности соединения, в Telekom.me просто шел сброс. Звонить пробовал на разные номера, как московские, так и черногорский, все доступные, ибо напрямую на них шли гудки. Только напрямую - за 60 руб. А интернета в тот момент под рукой не было.

Впервые я написал на blogs@mts.ru об этом еще 26 декабря во всех подробностях, включая время попытки совершения звонков, номера и прочее. На следующий день МТС попросил меня прислать данные владельца номера (зачем в данном случае – непонятно) и вновь подробные данные о времени попытки совершения вызова. Отправил. Завершались письма МТС обнадеживающей фразой «Постараемся вам помочь».

Однако вместо помощи лишь 2 января я получил в ответ на свое обращение SMS:

Зачем надо было отвечать на письмо SMS – непонятно. Видимо, для того, чтобы нарушить цепочку диалога с абонентом. Суть: моя претензия, якобы, обработана. Однако для решения проблемы «недостаточно информации». Какую информацию запросили – такую и дал. Однако теперь им стало не хватать адреса, улицы, дома и т.д. Интересно, что специалистам МТС даст адрес «Бечичи» или «Рафаиловичи»? А номеров домов там как таковых нет вовсе, не принято. Даже таксистам называешь место по его описанию (у ресторана такого-то, например). Чем при этом в МТС занимались столько дней – то же непонятно. Видимо, бумажки перекладывали.

Само собой, полностью нулевая клиентоориентированность ранее отзывчивого blogs просто вывела меня из себя. В ответ я написал следующее:

«Здравствуйте.

Получил сегодня СМС от МТС:

"Ваша претензия 1-274741411250 обработана. Уважаемый Клиент, сообщаем Вам, что для проведения проверки качества связи недостаточно информации. Просим Вас обратиться в Контактный центр Клиентского сервиса МТС по номеру 0890 и предоставить необходимую информацию: точный адрес: город, улицу, дом, дату возникновения проблемы, в какой сети регистрируетесь, примеры неудачных соединений, какое оборудование используется.  Надеемся на сотрудничество. С уважением, Ваш МТС"

Моя претензия касалась невозможности позвонить из роуминга в Черногории путем услуги "Исходящие звонки от 19,9 руб.", набирая перед номером *137*. Дополнительную информацию о владельце номера 8916ХХХХХХХ я вам отправил, потому, что за ерунду с запросом о точном адресе вы мне прислали, понять не могу. Нахожусь в Рафаиловичи, звонил таким образом несколько раз с улицы в разных местах, в т.ч. на побережье моря. Живем на 1 этаже. Вам правда нужна в данном случае вся эта информация? И каким образом претензия обработана, если прошло столько дней, а ничего не сделано? Нам уже скоро улетать. Я сообщил о ситуации, которая не терпит столь длительного и к тому же безалаберного решения. Сеть m:tel CG, регистрация в другой проблему не решает. Смартфон BQ Aquaris M5, Ростест. В соседнем районе Бечичи то же самое. Последний звонок пробовал сделать только что в 20:59 по черногорскому времени или 22:59 по МСК на *137*7916ХХХХХХХ».

В ответ на это 5 января я получил пустую отписку (копировать ее сюда воздержусь), по своему объему достойную пера самого Карла Маркса, с водой о том, что связь зависит от уровня приема, естественного распространения радиоволн и мне стоит попробовать сменить телефон. Роуминг же на моем номере предоставляется в полном объеме.

В тот же день я, сдержав эмоции, предоставил blogs новый развернутый ответ:

«Здравствуйте.

При звонке с номера 8916ХХХХХХХ путем *137* из сети m:tel автоинформатор на местном языке сообщает о невозможности вызова. Без *137* тот же номер набирается.

Перешел на сеть Telecom.me, звонок через *137* тоже не проходит, просто идет сброс. Без этой комбинации - гудки.

Попробовали с другого аппарата, Xiaomi Redmi 3 жены, номер 8916ХХХХХХХ, звонок на номер *137*7495ХХХХХХХ в 19:57 по местному или 21:57 по московскому времени также не прошел.

Прием сетей всех операторов у нас максимальный.

Надеюсь, у вас все же осталась профессиональная гордость разобраться в собственной услуге спустя 2 недели обсуждения проблемы».

Профессиональной гордости у специалистов МТС не оказалось. Только полный пофигизм. 6 января я получил ответ, что моя информация вновь передана техническим специалистам, «пожалуйста, ожидайте».

Сегодня 16 января, прошло еще 10 дней, все ожидаю. Второй день уже пошел, как вернулись в Москву.

В МТС полностью сдулся человечный подход к проблеме. Остался подход робота. Деления проблем на важные, срочные и второстепенные нет. Отдавать отчет в том, что отпуск за рубежом в среднем у людей длится дней 10 и подобный вопрос требует незамедлительного решения, никто в компании не пожелал. При том, что мы отдыхали в этот раз аж 21 день. Воз и ныне там.

Видимо, в blogs решили, что моя заветная мечта уже сбылась и мы переселились-таки на ПМЖ в Монтенегро, потому можем себе позволить подождать еще месясцок-другой, ведь там жизнь идет спокойно, размеренно и неторопливо.

В следующий раз напишу немного новых подробностей-сюрпризов и касамемо мессенджера МТС Connect.

По теме:

Автозавершитель вызова + роуминг МТС >>

Популярное на сайте