Самые плохие службы поддержки

Данный материал открывает серию статей, дающих полезную информацию пользователю: какие операторы способны вызвать вашу головную боль в случае возникновения различных проблем. Другими словами, под заголовком «Самые плохие службы поддержки» будут размещаться отзывы об операторах связи (мобильных, проводных, IP и т.д.), которые не жалуют своих абонентов качественной сервисной и технической поддержкой абонентской службы.

Многие ли из вас знают, что по нормам этики бизнес-общения и взаимосвязи с клиентом на его запрос (например, по электронной почте) положено дать ответ в течение получаса? Само собой, особенно это актуально в интернет-коммерции, но и службы поддержки не исключение.

Разумеется, случаи бывают разные, порой, весьма тяжелые, и за полчаса клиенту с плохой связью новую базовую станцию не поставишь. Однако абонента необходимо известить в течение получаса, что его обращение получено, он замечен, его ценят, уважают и его вопросом занимаются! Это важно и это часть маркетинга. Более простые вопросы типа возврата некорректных списаний стоит решать в течение суток, а не неделями-месяцами. Один из примеров некорректной работы по ссылке:

Немного о технической поддержке Comtube >>

Не ответить же клиенту вообще – банальное наплевательство на абонента и позор для любой компании. Вот об этом мы и поговорим.

1. Билайн

Проблема произошла с моей соседкой – абоненткой Билайн, которой любимый оператор в очередной раз навязал платную SMS-подписку, по ее словам, по 16 руб. в день за сообщение. Как это произошло – неизвестно. Может, она и сама случайно нажала на кнопку при получении бесчисленного спама от Билайн, а может, и нет – женщина она немолодая и зрение у нее неважное. Рассылка эта называется «Миллионы на удачу», SMS приходят с короткого номера 2013.

Стоит отметить, что подобными разводами на деньги Билайн занимается регулярно, пример читайте по ссылке:

«Воровство в законе». Контент. Билайн >>

Что ж, соседка попросила меня помочь разрулить ситуацию, и я написал письмо в техподдержку Билайн по адресу questions.msk@beeline.ru:

Здравствуйте!

Со вчерашнего дня на номере 8965176ХХХХ стали происходить списания ориентировочно по 16 руб. Как я полагаю, деньги списываются за появившуюся неизвестно каким для меня образом на номере смс-подписку, т.к. стали приходить сообщения с короткого номера 2013, после чего данная сумма со счета исчезает. Мне совершенно не нужна эта (и никакие другие) подписки, номер нужен только для общения. Прошу разобраться с ситуацией, отписать номер от подписки и вернуть назад деньги.

Абонент номера 8965176ХХХХ [ФИО].

Письмо было отправлено 12 мая. Ответа на него так и не поступило.

Прождав несколько дней (платные SMS, разумеется, продолжали приходить), я продублировал письмо на другой адрес электронной почты Билайн, указанный на его официальном сайте: otvet@beeline.ru.

Письмо было отправлено 17 мая. Ответа на него так и не поступило.

Прошло еще несколько дней. Читая регулярно форумы, я узнал, что у Билайна есть еще один «волшебный» e-mail, который, аналогично blogs@mts.ru от МТС, является более высококачественной поддержкой наиболее продвинутых и настойчивых абонентов. Адрес этот - pomogite@beeline.ru. Скопировал письмо я и на него.

Письмо было отправлено 22 мая. Ответа на него так и не поступило.

В итоге оператор Билайн не только банально плюнул в лицо своему многолетнему абоненту, проигнорировав его запрос. Он также и оставил данного абонента наедине со своими проблемами и продолжающимися списаниями за навязанную им же рассылку.

Пришлось решать вопрос самостоятельно, воспользовавшись Яндексом, который нашел информацию об SMS-акции «Миллионы на удачу» и связанной с ней рассылкой на сайте Билайн Казахстана. Там же написано, что для отписки от SMS-развода нужно отправить слово STOP на короткий номер 2013, что я и предложил сделать соседке. Как бы она справилась сама – я не знаю.

2. Центральный телеграф (проект баZа):

Есть у меня для другого ресурса московский многоканальный номер в коде 495 от оператора «Центел», который предоставляет его под названием «База Мобильная». Все с ним, в принципе, хорошо, за исключением того, что не проходят исходящие звонки нашему клиенту – оператору Теле2. «Железная тетя» сообщает, что такой номер – 895125ХХХХ – не существует. Хотя он прекрасно существует при звонках с МТС, IP-телефонии и всего-всего прочего.

С «Базы» выход на межгород у меня стоит через «Ростелеком». Можно выбрать и МТТ, но так дешевле (3,5 руб. за минуту). Пишу на адрес их электронной почты, указанный в моем личном кабинете - info@cnt.ru:

Здравствуйте!

Не получается дозваниваться с моей Базы Мобильной 8495542ХХХХ на региональный мобильный номер 895125ХХХХ - автоответчик сообщает "неправильно набран номер". Номер перепроверил, он верен, реально существует и на него возможно дозвониться, например, с МТС. Пожалуйста, разберитесь.

В доказательство существования номера 895125ХХХХ: сегодня, 7 мая, с него был входящий звонок в 14.28.56. Попытка позвонить на него была 6 мая (несколько раз в течение дня), но в детализации почему-то не зафиксировалась.

Абонент Базы 8495542ХХХХ [ФИО]

Письмо было отправлено 7 мая. Ответа на него так и не поступило.

Проблему, как видите, никто решать не стал, абонента послали далеко и надолго. Причем, это уже не первый подобный случай моего взаимодействия с контактным центром «Центела».

На данный момент это все. Делайте выводы – стоит ли вам связываться с подобными операторами. Данный материал – первый из серии «Самые плохие службы поддержки». По мере поступления информации будут публиковаться факты и про другие компании.

Популярное на сайте