Услуги и качество обслуживания МТС

Данная история расскажет вам о том, как я воевал с сотовым оператором МТС, чтобы банально отключить ненужную мне услугу. Эпопея длилась всего-то ничего: 3 (три) недели. Ровно столько потребовалось, чтобы отключить пару номеров МТС от архивной группы «Вместе лучше».

Объясню суть. После начала использования опции «Безлимитные звонки» у меня, моей жены и ее матери отпала необходимость в использовании опции «Вместе лучше», дающей возможность общаться внутри группы по 7 копеек/минута и SMS за абонентскую плату 1,5 руб. в сутки (45 руб. в месяц) с каждого номера. Само собой, подключив «Безлимитные звонки» на данных номерах, я решил отключить (отписать) их от группы «Вместе лучше» с сохранением самой группы, в которой остается еще два человека, включая ее инициатора. Итак, хронология:

05.12.2012

Я перевожу свой номер с архивных «Длинных разговоров» на новый тариф MAXI Smart, благодаря чему автоматически выпадаю из группы «Вместе лучше». Без предупреждения! Банальный факт в заказанной позже детализации. То есть, в момент смены тарифного плана с «Длинных разговоров» на MAXI Smart я был предупрежден об отключении ряда услуг, но о потери архивной «Вместе лучше» ни слова. Однако в данном случае мне это было нужно. Итак, одна проблема из трех решена. Но остались еще два номера, которые я на другие тарифы не переводил. Один на «Длинных разговорах», другой на «Много звонков». Оба – архивные тарифные планы.

Первым делом я захожу в Интернет-Помощник, в раздел «Группы», и вижу ее состав, включая эти номера. Попытка отключиться из группы приводит к двум вариантам событий:

1. На номере с тарифом «Длинные разговоры» - «Интернет-помощник временно недоступен» (только в разделе «Группы»!)
2. На тарифе «Много звонков» - «На номере имеется незавершенная операция. Дождитесь ее завершения и повторите попытку» (на самом деле никаких незавершенных операций на номере нет – проверено в соответствующем разделе).

Пробую отключиться от группы другими способами:

• Отправкой SMS на номер 2585 SMS с текстом «0». Результат: «Ошибка удаления из группы»
• Командой USSD: *258*0# - вызов. Результат: «Ошибка удаления из группы».

Итог: оплачивая «Безлимитные звонки» внутри сети МТС по 10 руб. в сутки мы по вине МТС вынуждены на двух номерах платить еще по 1,5 руб. в сутки за уже ненужную нам группу «Вместе лучше».

06.12.2012

Не удивляясь косякам МТС, я вновь пробую всеми вышеописанными способами отключить два номера от группы. Результат тот же. Пишу специалисту контактного центра МТС по ICQ 609413801, подробно описываю ситуацию, прошу помощи. Ответ:

Эльза (11:28:53 6/12/2012)
«Здравствуйте. Постараемся помочь».

Ближе к вечеру «а воз и ныне там». Интересуюсь результатами. Новый ответ:

Эльза (16:09:35 6/12/2012)
«Мы с Вами свяжемся, когда вопрос будет решен».

07.12.2012

Проблема так и не решена. Вынос мозга абоненту стартовал и продолжается. Пишу письмо в службу поддержки МТС, текст следующий:

«Помогите решить проблему. Нужно отключить 3 номера от группы «Вместе лучше». Третий день не могу это сделать, ни USSD-командой, ни по смс, ни в Интернет-помощнике - на всех номерах постоянно разные ошибки - то Интернет-помощник временно недоступен (только в разделе «Группы»), то на номере незавершенная операция, которых в списке нет. При отключении через USSD или смс приходит ответ - Ошибка удаления из группы.

Пожалуйста, отключите от ВЛ номера [список номеров]. При этом инициатор группы среди этих номеров отсутствует, потому группа должна остаться».

11.12.2012

На четвертый день (!!!) после отправки моего письма, на него, наконец, наступила реакция в виде ответа специалиста МТС по электронной почте. Текст следующий:

«Уважаемый Александр Игоревич!

Благодарим Вас за оказанное доверие и выбор компании МТС в качестве партнера.

В ответ на Ваше обращение от 06.12.2012 г. сообщаем, что услуга «Вместе лучше» с номеров [список номеров] удалена.

На номерах [список номеров] группа «Вместе лучше» сохранена.

Благодарим за обращение».

Казалось бы, конец истории. Пусть деньги за абонентку в связи с просрочкой отключения номеров от группы не вернули, ну и бог с ними, главное, проблема вроде решена. Да не тут-то было!

Спустя пару дней, проверяя баланс телефонов программой MobileBalance, я заметил, что ежесуточная абонплата на двух данных номерах составляет не 10, а 11,5 руб. Захожу в Интернет-Помощник, заказываю детализации. Так и есть, абонентская плата за группу «Вместе лучше» на обоих номерах продолжает исправно списываться. Каждый день по капле, но капает. При этом в самой группе данных номеров уже нет.

Вывод: номера из группы удалили, но криво. Сама услуга на них осталась и абонентка за нее тоже.

14.12.2012

Вновь пишу претензию в МТС по электронной почте. Само собой, я раздражен. Текст получился следующим:

«Вы дали мне неверную информацию. Группа «Вместе лучше» на номерах [список номеров] продолжает работать, несмотря на то, что вы банально убрали ее из раздела «Группы» в Интернет-Помощнике. Это подтверждают детализации начислений по номерам и регулярные списания АП в размере 1,5 руб. в сутки, которые продолжаются и по сей день. Я в очередной раз прошу избавить меня от ваших проблем и дать спокойно пользоваться связью. А также вернуть списанную на номерах АП за «Вместе лучше», начиная с даты моего первого обращения к вам по этому вопросу: 06.12.12 я попросил решить проблему с ВЛ вашего специалиста по ICQ  609413801.

Уважаемая компания МТС! Я искренне рад, что Госдума на днях приняла во втором чтении закон о переносимости номеров между операторами с декабря следующего года. Учитывая все мои многолетние мучения с вашей компанией, уйму времени на решение бесчисленных вопросов и ухудшение связи по адресу Москва, Крылатские холмы, 30-3, я искренне жду заветной даты, чтобы вывести все номера МТС своей семьи к другому оператору».

Ни ответа, ни привета. Письмо ушло «в трубу». Видимо, обиделись.

17.12.2012

Реакции на обращение так от МТС и не последовало. Дублирую вышеприведенную претензию и вновь отправляю ее оператору по всем известным мне адресам: info@mts.ru, blogs@mts.ru и reclamat@nnov.mts.ru.

Единственное, что получаю в ответ – автоматическое сообщение робота с адреса blogs@mts.ru, гласящее, что моя писанина ими получена и будет обработана в ближайшее время.

Однако по факту в ответ вновь тишина.

Попробовал я получить ответ оператора и по их поддержке через ICQ:

XXXXXXXXX@qip.ru (17:12:00 17/12/2012)
«Здравствуйте. Еще 6 числа я обращался к вам с просьбой отключить от группы «Вместе лучше» 2 номера телефона. Спустя несколько дней мне пришло письмо от МТС с сообщением, что данные номера отключены. В ИП и правда в разделе «Группы» данные номера больше к ВЛ не подключены. Однако на них по-прежнему списывается абонплата за участие в группе. Начиная с прошлой недели я дважды писал в вашу поддержку с данной информацией, просьбой исправить проблему, вернуть лишние списания. Но ваша поддержка даже не отвечает на письма. Сколько можно?»

Ответ? Ответа не последовало.

19.12.2012

Я нахожусь на стадии закипания. Мне нужно просто отключить одну услугу! Мне не нужно установить новую базовую станцию, перепрограммировать коммутатор или внести изменения в инфраструктуру сети! Мне банально-нужно-отписаться-от-долбаной-группы-«Вместе-лучше»!!! Но нет, МТС уже даже не реагирует на обращения клиента, не информирует о стадии выполнения работ, о том, что заявка принята и тому подобное. Клиента просто игнорируют!

Звоню в контактный центр МТС по номеру 0890. Отвечает молодой человек. Подробно описываю ситуацию. Он проверяет «что-то где-то» на предмет моих обращений. Видит их. Смотрит номера и признает проблему. Вновь составляет заявку. Обещает отключить номера от группы. Срок – максимум 2-3 дня. Ладно, думаю, пусть 2-3 дня, зато хоть с «живым человеком» пообщался, это вроде должно сработать.

Однако спустя два дня абонплата за «Вместе лучше» продолжает списываться.

21.12.2012

Учитывая, что специалисты МТС работать не хотят, сервиса у оператора нет никакого, пишу новое письмо на reclamat@nnov.mts.ru с указанием в теме «Для Федотовой Оксаны».

Оксана – один из немногих специалистов МТС, которая по моему многострадальному опыту решения проблем с этим оператором знает свое дело и добросовестно относится к работе. Письмо:

«Здравствуйте, Оксана!

Мы с вами общались по поводу списаний за короткий номер 0671 на номере моей матери [данная история по ссылке].

Просьба: не могли бы вы перезвонить мне по поводу проблемы другой услуги МТС. К сожалению, я не могу достучаться иным способом ни до кого, чтобы ее решить, включая общение по телефону с контактным центром».

Оксана мне перезвонила в тот же день, выслушала всю приведенную выше историю и пообещала со всем разобраться. А пока я ждал ее звонка, вновь пообщался с контактным центром МТС по аське. На этот раз мне даже соизволили ответить:

XXXXXXXXX @qip.ru (15:45:38 21/12/2012)
«Здравствуйте».

Эльза (15:46:50 21/12/2012)
«Здравствуйте».

XXXXXXXXX@qip.ru (15:49:32 21/12/2012)
«До вас очень трудно достучаться. Я уже скоро месяц как не могу отключить номера [список номеров] от группы «Вместе лучше». На письмо в поддержку МТС получил ответ, что данные номера отключены. Это было 11 числа. В ИП и правда в разделе «Группы» данные номера больше к ВЛ не подключены. Однако на этих номерах по-прежнему списывается абонплата за участие в группе. Начиная с прошлой недели я дважды писал в вашу поддержку с данной информацией, просьбой исправить проблему, вернуть лишние списания. Но ваша поддержка даже не отвечает на письма. Пару дней назад звонил на 0890 и молодой человек принял у меня заявку, подтвердив проблему. Но АП по-прежнему списывается».

Эльза (15:52:42 21/12/2012)
«Сейчас проверю».

XXXXXXXXX@qip.ru (15:52:50 21/12/2012)
«Спасибо, жду».

Эльза (15:53:51 21/12/2012)
«Вижу была заявка на удаление из группы. Скажите, пожалуйста, Вы нам писали по данной проблеме на blogs@mts.ru?»

XXXXXXXXX@qip.ru (15:56:23 21/12/2012)
«Писал сначала на reclamat. На это письмо в начале месяца был ответ, что данные номера из группы исключены. Это действительно так. Но услуга не отключилась и АП списывается.

Далее, да, я писал вам и на блогс, и на инфо, и на рекламат. Мне просто никто не отвечает. Больше писать не хочу, слишком долго и нет результата.

Заявка была создана уже давно, нужно всего-то отключить услугу. Почему она до сих пор не отключена?»

Эльза (15:57:12 21/12/2012)
«А напишите, пожалуйста, адрес с которого нам писали. Я поищу письмо. Мы не могли его пропустить и оставить без внимания».

XXXXXXXXX@qip.ru (15:58:08 21/12/2012)
«адес-почты@yandex.ru

Мы с вами сейчас уже общаемся, так доведите, пожалуйста, дело до конца. Согласитесь, это не дело отключать услугу столько времени».

Эльза (15:58:46 21/12/2012)
«Согласна, я прошу прощения у Вас, что ситуация зашла так далеко=(»

Эльза (15:59:05 21/12/2012)
«Сейчас всех на уши подниму»

XXXXXXXXX@qip.ru (15:59:10 21/12/2012)
«Я уже вообще очень рад, что со мной разговаривают. :)»

Эльза (16:05:54 21/12/2012)
«Ну вот я же говорила, что мы не могли пропустить Ваше обращение)»

Эльза (16:06:56 21/12/2012)
«Оно в работе. Им занимается сотрудник, я сейчас дополнительно отправлю письмо, чтобы специалист побыстрее Вам помог)»

331046682@qip.ru (16:07:38 21/12/2012)
«Спасибо. Если у вас и к следующему декабрю будет все также, абоненты разбегутся. Я буду первым. :)»

22.12.2012

Мне дважды звонила Оксана, пыталась разобраться в деталях проблемы, сбросила пароль в Интернет-Помощнике, чтобы сделать скриншот раздела «Группы» для технического отдела.

23.12.2012

Получаю письмо от Оксаны с текстом:

«Уважаемый Александр!

По абонентским номерам [список номеров] решение, к сожалению, затягивается.

По факту исправления ситуации свяжусь с Вами дополнительно, ориентировочно 25.12.2012 г.»

26.12.2012

Мне звонит специалист контактного цента МТС, имя которой я, к сожалению, не запомнил, и сообщает, что проблема по одному из двух номеров решена, номер от группы «Вместе лучше» отключен, списанная с момента первого обращения абонентская плата возвращена на счет. Спасибо, но… Почему лишь на одном номере? Ведь проблема идентична на обоих номерах! Ответ меня поразил! Оказывается, вторым номером у них занимается другой сотрудник. Ну и бардак, товарищи!

Однако спустя полчаса мне вновь перезвонила та же девушка, сообщив, что по второму номеру проблема также решена, абонплата возвращена и больше списываться не будет. Причем, это было сделано еще вчера. Плюс решен еще один косяк МТС. На этом номера при анализе детализации мной была замечена следующая строчка:

07.12.2012    12:36:28    +04:00    <--Dostup_k_094_020.09401.011283                    1    16,9500

Учитывая, что на номере подключена услуга «Запрет контента», никакого доступа к платным контент-услугам быть не должно, с чем я также ранее просил разобраться. Ситуация несколько напоминает другую недавно пройденную мной эпопею с МТС:

«Воровство в законе». Короткие номера. МТС >>

Тем не менее, данный «сбой» в МТС был также признан, а деньги за списания в рамках контент-услуг возвращены на лицевой счет.

Спустя час мне вновь позвонила Оксана. Спасибо ей за координацию работы горе-спецов МТС. Она поинтересовалась, все ли хорошо закончилось, и нет ли у меня к ней других вопросов. Их, к счастью, не оказалось.

На том и заканчиваем, включая очередной год «счастливого сотрудничества» с оператором МТС «на шаг впереди!» С наступающим вас, читатели!

Данный материал основан исключительно на личном опыте автора.

Качество связи МТС и модернизация сети >>

Качество связи МТС и модернизация сети-2 >>

Популярное на сайте