Билайн: бот вместо поддержки

Новость на грани анекдота. Почему? Исключительно потому, что это Билайн. Последний называет свое изобретение «искусственным интеллектом». Речь идет о запуске оператором собственного чат-бота для автоматизированной поддержки абонентов.

Бот работает с помощью разработок компании «Центр Речевых Технологий» (ЦРТ) на базе системы машинного обучения (Machine Learning). То есть он способен самообучаться в процессе общения с пользователями. Также помочь ему в развитии смогут и сами специалисты центра, дописывая новые сценарии вопросов и ответов вручную.

В настоящее время чат-бот консультирует клиентов по тарифам и услугам оператора на его сайте и в приложении «Мой Билайн». В планах - довести абонентов до белого каления систему до состояния полноценного виртуального помощника, который должен суметь доходчиво рассказать подробности тарифного плана или услуг, отчитаться о балансе по номеру, управлять нужными услугами в рамках ТП, осуществлять техподдержку (последнее особенно сомнительно).

Билайн свое детище описывает следующими словами:

Общение в чатах стало гораздо популярнее звонков, аудитория мессенджеров составляет миллиарды людей. С каждым месяцем растет количество передаваемых в мессенджерах данных. Мы понимаем этот тренд и видим будущее во взаимодействии с клиентами при помощи чат-ботов.

Кхм... Билайн - номер 1 среди операторов, в поддержку которого периодически совершенно невозможно дозвониться. Имеется в виду - до живого оператора.

Далее, в случае связи с сотрудником поддержки, зачастую выясняется, что последний буквально «ни бум-бум» и вместо помощи сыпет вам бесполезные советы (отписки).

Но Билайну, видите ли, дорого содержать и такой call-центр! Теперь вместо людей (их опять поувольняют, да?) вам по зацикленному сценарию будет нести бесполезную чушь робот! Даже больее бесполезную, чем оператор онлайн-чата в «Личном кабинете». Его можно материть, биться лбом о монитор - толку ноль. Результат: львиная доля абонентов лишится поддержки в более-менее сложных вопросах вовсе и просто на свою проблему забьет. Что и нужно Билайн. Акционеры же получат очередной отчет: «у нас все хорошо, абоненты довольны, расходы сокращены». Я не прав?

Популярное на сайте